北京市交通委員會(huì)關(guān)于印發(fā)北京市出租汽車服務(wù)質(zhì)量投訴處理辦法（試行）的通知
發(fā)布時(shí)間：2017-04-05 16:47:49
標(biāo)簽：北京市 投訴處理 汽車服務(wù)
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北京市出租汽車服務(wù)質(zhì)量投訴處理辦法
章 總則
條 為加強(qiáng)對(duì)出租汽車服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理，維護(hù)出租汽車乘客的合法權(quán)益，及時(shí)、公正處理出租汽車服務(wù)質(zhì)量投訴，根據(jù)《北京市出租汽車管理?xiàng)l例》等法規(guī)和相關(guān)規(guī)定，制定本辦法。
第二條 本市出租汽車服務(wù)質(zhì)量投訴的處理，適用本辦法。
第三條 出租汽車服務(wù)質(zhì)量投訴的處理工作，應(yīng)遵循合法、公正、及時(shí)、便民、誰(shuí)受理誰(shuí)辦理的原則。
第二章 投訴和受理
第四條 乘客對(duì)出租汽車服務(wù)質(zhì)量問題的投訴，可以向出租汽車經(jīng)營(yíng)者（含電召調(diào)度中心，下同）提出，也可以向交通行政主管部門提出；同時(shí)向出租汽車經(jīng)營(yíng)者和交通行政主管部門提出的，由交通行政主管部門辦理。
第五條 投訴人可以采取書信、電子郵件、傳真等書面形式提出投訴。投訴人通過書面形式投訴有困難的，也可以采取口頭形式提出。
投訴人提出投訴請(qǐng)求的，應(yīng)當(dāng)說明自己的姓名（名稱）、住址、聯(lián)系方式和請(qǐng)求、事實(shí)、理由。
第六條 交通行政主管部門和出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量投訴的二十四小時(shí)受理制度，明確專門機(jī)構(gòu)和人員負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量投訴的登記。
第七條 交通行政主管部門登記出租汽車服務(wù)質(zhì)量投訴后，應(yīng)當(dāng)全面審查投訴材料，并自收到投訴材料之日起5個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人是否受理。不予受理的，還應(yīng)當(dāng)同時(shí)告知不予受理的理由。
有下列情形之一的，交通行政主管部門不予受理：
（一）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或作出處理決定的案件；
（二）交通行政主管部門已經(jīng)作出處理決定，當(dāng)事人再次投訴的；
?。ㄈ┲伟?、交通事故等應(yīng)由其他行政機(jī)關(guān)受理的投訴案件；
?。ㄋ模┏鲎馄嚱?jīng)營(yíng)者與服務(wù)對(duì)象之間的民事糾紛；
?。ㄎ澹┢渌粚儆诮煌ㄐ姓鞴懿块T管轄的投訴案件。
第八條 被投訴人存在違法行為應(yīng)當(dāng)依法給予行政處罰的，投訴人還應(yīng)當(dāng)提供下列書面材料：
?。ㄒ唬┩对V人的證明文件。投訴人為法人或其他組織的，應(yīng)當(dāng)提供工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照或法人代碼證書的復(fù)印件；為自然人的，應(yīng)當(dāng)提供身份證明文件的復(fù)印件；
（二）委托他人代為投訴的，應(yīng)當(dāng)提供當(dāng)事人出具的委托書；
?。ㄈ┍煌对V人違法行為的證明材料。
第三章 投訴的處理
第九條 出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立投訴處理工作制度，明確一名領(lǐng)導(dǎo)主管投訴工作，并應(yīng)當(dāng)明確專門機(jī)構(gòu)和人員負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量投訴案件的調(diào)查、處理和回復(fù)。
出租汽車經(jīng)營(yíng)者對(duì)乘客提出的服務(wù)質(zhì)量投訴應(yīng)當(dāng)自乘客提出之日起10天內(nèi)調(diào)查完畢并答復(fù)投訴人。
第十條 出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量投訴情況的月報(bào)制度，按照規(guī)定于每月5日前向?qū)俚亟煌ㄐ姓?zhí)法部門書面報(bào)告本單位投訴案件的受理和辦理情況。
第十一條 交通行政主管部門受理乘客投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查處理，并在受理之日起15日內(nèi)將投訴辦理情況告知投訴人。
第十二條 出租汽車經(jīng)營(yíng)者在協(xié)助交通行政主管部門辦理投訴案件時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照要求提供相關(guān)材料并配合開展調(diào)查工作，并遵守下列規(guī)定：
?。ㄒ唬┌匆筇峁┸囕v行駛軌跡、IC卡數(shù)據(jù)或其他相關(guān)資料；
?。ǘ┦盏浇煌ㄐ姓鞴懿块T下發(fā)的《協(xié)助調(diào)查通知書》后，在規(guī)定時(shí)間到指定地點(diǎn)接受調(diào)查核實(shí)；
?。ㄈ┎坏门撟骷?；
（四）不得泄露投訴人信息；
?。ㄎ澹┎坏么驌魣?bào)復(fù)投訴人；
（六）不得在未經(jīng)投訴人同意下安排其與被投訴人聯(lián)系和接觸；
（七）不得妨礙交通行政主管部門對(duì)投訴案件的調(diào)查、核實(shí)，不得藏匿、銷毀有關(guān)證據(jù)；
?。ò耍﹫?zhí)行出租汽車監(jiān)管執(zhí)法部門調(diào)查要求的其他行為。
第四章 法律責(zé)任
第十三條 出租汽車經(jīng)營(yíng)者有下列行為之一的，依據(jù)《北京市出租汽車管理?xiàng)l例》第二十七條給予行政處罰：
（一）未建立或?qū)嵤┓?wù)質(zhì)量投訴二十四小時(shí)受理制度的；
?。ǘ┪唇⒒?qū)嵤┩对V處理工作制度的；
?。ㄈ┪唇⒒?qū)嵤┓?wù)質(zhì)量投訴情況月報(bào)制度的；
（四）對(duì)服務(wù)質(zhì)量投訴置之不理或不及時(shí)處理的；
（五）不按本《辦法》第十二條規(guī)定提供相關(guān)材料的。
第十四條 出租汽車經(jīng)營(yíng)者管理不善，本單位出租汽車駕駛員等從業(yè)人員違法行為嚴(yán)重、服務(wù)質(zhì)量低劣的，依據(jù)《北京市出租汽車管理?xiàng)l例》第三十五條的規(guī)定予以處罰，并追究其主體責(zé)任。
第十五條 出租汽車駕駛員一年內(nèi)被投訴嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量事故且經(jīng)查證屬實(shí)3次以上，計(jì)入“嚴(yán)重違法信息庫(kù)”，并將公示信息在出租汽車駕駛員信息系統(tǒng)中保留5年。
第十六條 交通行政主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)出租汽車服務(wù)質(zhì)量投訴案件受理、辦理情況的監(jiān)督，每月對(duì)全行業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定量分析并向全行業(yè)通報(bào)。對(duì)違反本辦法，造成嚴(yán)重后果的，依法追究相關(guān)責(zé)任人員的責(zé)任。
第五章 附則
第十七條 北京市交通委員會(huì)運(yùn)輸管理局、北京市交通執(zhí)法總隊(duì)、（96123）舉報(bào)投訴中心依據(jù)職責(zé)分工，具體負(fù)責(zé)本辦法的實(shí)施。
第十八條 本辦法實(shí)施中的有關(guān)問題，由北京市交通委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。
第十九條 本辦法自發(fā)布之日起施行。
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