發(fā)布時間：2017-05-16 15:37:34
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對長途搬家客戶滿意度進(jìn)行評價，一般采取的程序如下所述：
(1)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。企業(yè)自己或委托咨詢、調(diào)查機(jī)構(gòu)開展調(diào)查，收集客戶滿意度的信息。一般可用問卷法、協(xié)調(diào)辦公法、專家共評法和技術(shù)分析法等，其中問卷法是常用的方法，協(xié)調(diào)辦公法和專家共評法是有價值的方法。
(2)進(jìn)行客戶滿意度對比分析。根據(jù)客戶、市場的反饋信息，將獲得的資料與歷史數(shù)據(jù)或競爭對手比，找出差距，尋求改進(jìn)方案。
(3)實(shí)施改進(jìn)方案，落實(shí)改進(jìn)措施。
(4)確認(rèn)改進(jìn)效果，不斷提高客戶滿意度水平。
2.長途搬家客戶滿意度評價方法
問卷法是在長途搬家客戶滿意度評價方法中被廣泛使用的方法，比較簡單。只要明確目標(biāo)客戶，鎖定問題，所設(shè)問題不涉及企業(yè)機(jī)密和客戶隱私就可以了。
調(diào)查問卷的內(nèi)容應(yīng)包括客戶的基本情況、總體滿意度、服務(wù)指標(biāo)(如服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員態(tài)度、響應(yīng)時間等)、溝通渠道和主動服務(wù)、與競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)方面的比較、客戶再次購買和向其他人推薦的問題、問題與建議等。
協(xié)調(diào)辦公法就是合作各方聚集在一起，共同探討合作過程中的不足，商討解決問題的措施，完善服務(wù)方案的一種方法。此種方法的特點(diǎn)是能互通信息，表達(dá)真實(shí)愿望，及時進(jìn)行評價，解決實(shí)際問題。這種方法應(yīng)和問卷法一起使用，做到務(wù)實(shí)。
在影響供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系的服務(wù)質(zhì)量的因素中，有一些是觀念因素、人為因素，還有許多是技術(shù)因素。所以，有些技術(shù)因素的影響可能并不是員工所能解決的，此時就應(yīng)該聘請專家進(jìn)行共評。專家共評法是由專家組對長途搬家伙伴的服務(wù)進(jìn)行專業(yè)性綜合評價，掌握服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)質(zhì)量提高的深層次原因，制定解決方案和操作規(guī)程的一種方法。
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