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　　章　總　則

　　條 為了保護(hù)道路運(yùn)輸服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益，及時(shí)、公正處理服務(wù)質(zhì)量投訴，加強(qiáng)對(duì)道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理，維護(hù)道路運(yùn)輸市場的正常秩序，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及其他有關(guān)法律、法規(guī)制定本規(guī)定。

　　第二條 縣級(jí)以上(含縣級(jí)，下同)人民政府交通行政主管部門負(fù)責(zé)本轄區(qū)道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴管理工作，其所屬的道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)(以下簡稱運(yùn)政機(jī)構(gòu))是道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴(以下簡稱服務(wù)質(zhì)量投訴)的受理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本規(guī)定的具體實(shí)施。

　　第三條 各級(jí)運(yùn)政機(jī)構(gòu)受理服務(wù)質(zhì)量投訴應(yīng)遵循合法、公正、高效、便民的原則。

　　第二章　投訴受理機(jī)構(gòu)

　　第四條 縣級(jí)以上運(yùn)政機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布投訴地址及投訴電話，及時(shí)受理本轄區(qū)的服務(wù)質(zhì)量投訴案件。

　　第五條 運(yùn)政機(jī)構(gòu)受理服務(wù)質(zhì)量投訴的主要職責(zé)是：

　　(一) 貫徹執(zhí)行國家有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴處理的法律、法規(guī)和規(guī)章制度;

　　(二) 及時(shí)調(diào)查處理(或批轉(zhuǎn)下一級(jí)運(yùn)政機(jī)構(gòu)調(diào)查處理)被投訴對(duì)象注冊(cè)地為本轄區(qū)的服務(wù)質(zhì)量投訴案件;報(bào)請(qǐng)上一級(jí)運(yùn)政機(jī)構(gòu)將本單位收到的被投訴對(duì)象注冊(cè)地為非本轄區(qū)的投訴案件批轉(zhuǎn)其轄區(qū)運(yùn)政機(jī)構(gòu)辦理;

　　(三) 協(xié)助上一級(jí)運(yùn)政機(jī)構(gòu)調(diào)查處理涉及本轄區(qū)的服務(wù)質(zhì)量投訴案件;

　　(四) 受理上一級(jí)運(yùn)政機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)來的投訴案件，并報(bào)告投訴的調(diào)查處理情況和結(jié)果;

　　(五) 建立健全本轄區(qū)服務(wù)質(zhì)量投訴受理工作通報(bào)表彰、統(tǒng)計(jì)分析和投訴檔案管理以及信息反饋等制度;

　　(六) 督促、檢查本轄區(qū)道路運(yùn)輸經(jīng)營者制定和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量糾紛處理制度。

　　第三章　投訴受理?xiàng)l件和范圍

　　第六條 投訴受理?xiàng)l件：

　　(一) 投訴人必須是權(quán)益受到損害的道路運(yùn)輸服務(wù)對(duì)象或他們的代理人;

　　(二) 有明確的投訴對(duì)象、具體事實(shí)及有關(guān)證明材料或證明人。

　　第七條 投訴受理范圍：

　　(一) 道路運(yùn)輸經(jīng)營者未履行合同或協(xié)議而又拒不承擔(dān)違約責(zé)任的;

　　(二) 道路運(yùn)輸經(jīng)營者未執(zhí)行國家有關(guān)價(jià)格政策或未提供與其價(jià)格相符的服務(wù)的;

　　(三) 道路運(yùn)輸經(jīng)營者故意或過失造成投訴人人身傷害，貨物滅失、短少、變質(zhì)、污染、損壞、誤期等而又拒絕賠償損失的;

　　(四) 道路運(yùn)輸經(jīng)營者有欺詐行為的;

　　(五) 道路運(yùn)輸經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中違反有關(guān)法律、法規(guī)或規(guī)章導(dǎo)致道路運(yùn)輸服務(wù)對(duì)象權(quán)益受到損害的;

　　(六) 道路運(yùn)輸經(jīng)營者未按規(guī)定提供與其經(jīng)營內(nèi)容相適應(yīng)的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目或服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的;

　　(七) 道路運(yùn)輸經(jīng)營者其他侵犯投訴人權(quán)益、損害投訴人利益的行為。

　　第八條 下列投訴不屬于本受理范圍：

　　(一) 法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理的案件;

　　(二) 由于不可抗拒力造成道路運(yùn)輸服務(wù)對(duì)象權(quán)益受到損害的投訴;

　　(三) 治安和刑事案件投訴;

　　(四) 交通事故投訴;

　　(五) 國家法律、法規(guī)已經(jīng)明確規(guī)定由其他機(jī)構(gòu)受理的投訴。

　　第四章　投訴人與被投訴人

　　第九條 投訴可采用書面投訴、電話投訴或當(dāng)面投訴三種形式。投訴人應(yīng)在書面投訴材料上闡明或在電話投訴、當(dāng)面投訴時(shí)說明下列事項(xiàng)：

　　(一) 投訴人的名稱或姓名及聯(lián)系方式;

　　(二) 被投訴人的名稱或車輛牌照號(hào)碼;

　　(三) 投訴案件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過及有關(guān)證明材料或證明人;

　　(四) 投訴請(qǐng)求(包括停止侵害、懲治違法、違章經(jīng)營，賠禮道歉，賠償損失等)。

　　第十條 投訴人有權(quán)了解投訴的處理情況;有權(quán)與被投訴人自行和解;有權(quán)放棄或變更投訴請(qǐng)求。

　　第十一條 被投訴人有就被投訴案件進(jìn)行陳述和申辯的權(quán)利。

　　第十二條 被投訴人不得妨礙運(yùn)政機(jī)構(gòu)對(duì)投訴案件進(jìn)行的調(diào)查、核實(shí)工作，不得銷毀、滅失有關(guān)證據(jù)。

　　第五章　投訴受理程序

　　第十三條 運(yùn)政機(jī)構(gòu)接到投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)第七條、第八條的規(guī)定，確定是否受理，不予受理的，要說明理由。電話投訴和當(dāng)面投訴的要做好投訴記錄(《道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴記錄》式樣見附件1)，也可通知其遞交書面投訴材料。

　　第十四條 運(yùn)政機(jī)構(gòu)受理投訴后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)通知被投訴人。被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到投訴通知之日起10日內(nèi)作出書面答復(fù)意見。書面答復(fù)應(yīng)當(dāng)載明以下事項(xiàng)：

　　(一) 對(duì)投訴內(nèi)容及投訴請(qǐng)求表明態(tài)度;

　　(二) 陳述事實(shí)，申辯舉證;

　　(三) 提出解決意見。

　　第十五條 運(yùn)政機(jī)構(gòu)應(yīng)依法對(duì)投訴案件進(jìn)行核實(shí)。經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)或規(guī)章，分清責(zé)任，在投訴受理之日起30日內(nèi)，做出相應(yīng)的投訴處理決定，并通知雙方當(dāng)事人。

　　第六章　投訴處理

　　第十六條 根據(jù)投訴事實(shí)的性質(zhì)，對(duì)投訴案件的處理決定可采取調(diào)解或行政處罰兩種處理方式。

　　第十七條 投訴案件的責(zé)任認(rèn)定主要依據(jù)是投訴事實(shí)和有關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章：

　　(一)《中華人民共和國合同法》及其他有關(guān)道路運(yùn)輸或合同的法律、法規(guī);

　　(二)《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》《道路貨物運(yùn)輸及站場管理規(guī)定》《道路運(yùn)輸車輛技術(shù)管理規(guī)定》等道路運(yùn)輸管理規(guī)章。

　　第十八條 根據(jù)責(zé)任認(rèn)定結(jié)果，可做出以下調(diào)解意見，并應(yīng)說明理由：

　　(一) 被投訴人過錯(cuò)的，由被投訴人向投訴人賠禮道歉或賠償損失;

　　(二) 投訴人與被投訴人共同過錯(cuò)的，由雙方分別承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任;

　　(三) 投訴人自身過錯(cuò)的，責(zé)任自負(fù)。

　　第十九條 運(yùn)政機(jī)構(gòu)對(duì)投訴案件進(jìn)行調(diào)解，應(yīng)制作《道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴調(diào)解書》(式樣見附件2)，一式3份。由投訴人、被投訴人雙方(或其代表)簽字，并經(jīng)運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)蓋章確認(rèn)后，分別交投訴人和被投訴人各1份，運(yùn)政機(jī)構(gòu)存檔1份。

　　第二十條 有關(guān)汽車維修質(zhì)量糾紛的調(diào)解依照《汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解辦法》(交公路發(fā)〔1998〕349號(hào))辦理。

　　第二十一條 由于道路運(yùn)輸經(jīng)營者經(jīng)營活動(dòng)違反有關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章導(dǎo)致道路運(yùn)輸服務(wù)對(duì)象權(quán)益受到侵害的投訴案件，運(yùn)政機(jī)構(gòu)應(yīng)責(zé)令其停止侵害，并依照有關(guān)道路運(yùn)輸?shù)姆?、法?guī)及規(guī)章給予行政處罰。

　　第二十二條 運(yùn)政機(jī)構(gòu)工作人員在處理投訴案件過程中玩忽職守、推諉拖拉、徇私枉法的，應(yīng)給予行政處分，構(gòu)成犯罪的追究法律責(zé)任。

　　第七章　附　則

　　第二十三條 道路運(yùn)輸經(jīng)營者被投訴的責(zé)任頻率、對(duì)投訴案件調(diào)解工作是否配合等情況，是考核企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、評(píng)定企業(yè)資質(zhì)等級(jí)等方面的主要依據(jù)之一，應(yīng)作為年度審驗(yàn)的重要內(nèi)容，并在涉及審批事項(xiàng)等方面作為先決條件。

　　第二十四條 本規(guī)定自2000年1月1日起實(shí)施。