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　　每年9月、10月節(jié)假日密集，快遞行業(yè)也進(jìn)入一年中的旺季。與此同時(shí)，近期華商報(bào)24小時(shí)新聞熱線(xiàn)029-88 00 接到市民關(guān)于快遞方面的投訴也逐漸增多，這些問(wèn)題主要集中在快遞丟失、破損或遲遲不派送等方面。

　　遇到這類(lèi)麻煩事，作為消費(fèi)者該如何解決?

　　數(shù)據(jù)

　　快遞行業(yè)進(jìn)入旺季投訴明顯增加

　　國(guó)家郵政局2016年6月發(fā)布的《2015年快遞市場(chǎng)監(jiān)管報(bào)告》顯示，快遞日均服務(wù)人次超過(guò)1.1億，相當(dāng)于每天10個(gè)人中就有1人使用快遞。與此同時(shí)，近年來(lái)，快遞申訴率也在逐年上升，在2015年消費(fèi)者的申訴中，問(wèn)題主要集中在“延誤”、“丟失短少”、“損毀”、“違規(guī)收費(fèi)”等幾方面。

　　此外，2016年8月，國(guó)家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴66497件。申訴比較集中的問(wèn)題是投遞服務(wù)、延誤和丟失短少。

　　根據(jù)華商報(bào)24小時(shí)新聞熱線(xiàn)029-88880000接到的來(lái)電數(shù)據(jù)，2016年1月至2016年9月23日，各類(lèi)關(guān)于快遞的投訴咨詢(xún)中，8月、9月的投訴量占到25.9%。其中，投訴快遞物品破損、快遞件延遲派送、快遞丟失等問(wèn)題為集中。

　　案例1

　　寄8箱水果只收到1箱 7箱一直“在路上”

　　9月1日，周至縣啞柏鎮(zhèn)果農(nóng)宋師傅托家人到鎮(zhèn)上的周至縣郵政局代辦點(diǎn)，通過(guò)EMS向河北省滄州市的客戶(hù)寄了8箱獼猴桃，沒(méi)想到20多天過(guò)去了，客戶(hù)只收到1箱水果，剩下的7箱仍然“在路上”。

　　“9月7日我接到客戶(hù)電話(huà)，問(wèn)為啥8箱水果只到了1箱。”宋師傅說(shuō)，他隨即撥打了EMS客服電話(huà)詢(xún)問(wèn)，“客服說(shuō)，快遞還在石家莊中轉(zhuǎn)，讓我等等。”可等了十多天，客戶(hù)還是沒(méi)收到水果。9月20日，宋師傅接到郵局代辦點(diǎn)趙姓工作人員電話(huà)，“她告訴我水果八成壞了，說(shuō)郵局隨后會(huì)給我賠償。”這一結(jié)果讓宋師傅很惱火，“這不是賠償?shù)膯?wèn)題，你既然接了件，就有責(zé)任把水果盡快送到，客戶(hù)沒(méi)有如數(shù)收到水果，這直接影響我的生意信譽(yù)!”

　　9月22日下午，華商報(bào)記者聯(lián)系到郵局趙姓工作人員，據(jù)她介紹，像宋師傅這樣的水果積壓件并不是個(gè)例，“目前都有上千件了吧，因?yàn)樗猩鲜?，果農(nóng)向外地寄件也很集中，水果在派送中本來(lái)就容易磕碰，再加上件數(shù)太多，根本來(lái)不及派送。”

　　針對(duì)賠償問(wèn)題，該趙姓工作人員稱(chēng)，因?yàn)閱?wèn)題件數(shù)目較大，目前郵局方面正在研究賠償標(biāo)準(zhǔn)，“等標(biāo)準(zhǔn)下來(lái)，寄件人只要提供寄件單據(jù)及個(gè)人身份證復(fù)印件，就能拿到賠償。”

　　>>相關(guān)規(guī)定

　　投遞超時(shí) 可視為丟失要求賠償

　　快遞投遞的時(shí)限是多久?快遞遲到幾天算延誤?賠償標(biāo)準(zhǔn)是啥?對(duì)于快遞延誤問(wèn)題，消費(fèi)者又該如何維權(quán)?

　　根據(jù)國(guó)家郵政局發(fā)布的《快遞服務(wù)》解釋?zhuān)爝f服務(wù)是指快速收寄、運(yùn)輸、投遞單獨(dú)封裝的、有名址的快件或其他不需儲(chǔ)存的物品，按承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn)、并獲得簽收的寄遞服務(wù)?？爝f服務(wù)時(shí)限指快遞服務(wù)組織從收寄開(kāi)始，到次投遞的時(shí)間間隔。

　　《規(guī)定》中還明確，除了與顧客有特殊約定(如偏遠(yuǎn)地區(qū))外，同城快遞服務(wù)時(shí)限不超過(guò)24小時(shí)，國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù)時(shí)限不超過(guò)72小時(shí)。從快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限到達(dá)之時(shí)算起，到顧客可以將快件視為丟失的時(shí)間間隔的徹底延誤時(shí)限，同城快件為3個(gè)日歷天，國(guó)內(nèi)異地快件為7個(gè)日歷天。超過(guò)時(shí)間的，顧客就可以視為快件丟失，要求快遞公司予以相應(yīng)賠償。

　　快件賠付的對(duì)象應(yīng)為寄件人或寄件人指定的受益人，其應(yīng)當(dāng)在收寄快件之日起1年內(nèi)向快遞服務(wù)組織提出索賠申告。賠償?shù)脑瓌t為快遞服務(wù)組織與顧客之間有約定的應(yīng)從約定，沒(méi)有約定的快件延誤賠償，應(yīng)為免除本次服務(wù)費(fèi)用(不含保價(jià)等附加費(fèi)用)，由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價(jià)值喪失，應(yīng)按照快件丟失或損毀進(jìn)行賠償。

　　以網(wǎng)購(gòu)舉例，如果是買(mǎi)家支付的運(yùn)費(fèi)，如發(fā)生延誤情況，按規(guī)定可要求快遞公司賠償運(yùn)費(fèi);如果是賣(mài)家付運(yùn)費(fèi)，買(mǎi)家則沒(méi)有獲賠權(quán)，除非符合賠償?shù)诙l價(jià)值損失。

　　案例2

　　工藝藏品快遞中損壞 保價(jià)一萬(wàn)多 只賠一千五

　　“通過(guò)快遞給客戶(hù)寄了一件工藝收藏品，沒(méi)想到物品送到后發(fā)生損壞，售后給我的賠償卻不按保價(jià)單算，真氣人。”9月14日和18日，大唐西市商戶(hù)賈先生向華商報(bào)24小時(shí)新聞熱線(xiàn)029-88880000投訴，稱(chēng)自己今年6月8日用德邦物流給上海一客戶(hù)寄了一個(gè)宮廷酒勺，因?yàn)樵摼粕纵^為昂貴，寄的時(shí)候，賈先生專(zhuān)門(mén)保價(jià)12500元，“6月15日客戶(hù)收到時(shí)發(fā)現(xiàn)勺子有損壞，我趕緊向西安勞動(dòng)路的售后點(diǎn)反映，可交涉多次后，對(duì)方只給賠1500元。”

　　據(jù)賈先生回憶，6月15日他向售后反饋了貨物損壞的情況后，一名工作人員說(shuō)6月底就能賠付，具體金額要等審批下來(lái)才能確定。“可是等了三四天后，他們說(shuō)只能賠1500元，我沒(méi)有同意，他們又說(shuō)盡量幫我解決，估計(jì)能多賠些，讓我再等等。”可到了9月8日，賈先生又被告知只能賠償1500元。

　　“在協(xié)商的過(guò)程中，對(duì)方讓我必須提供一個(gè)貨物實(shí)際價(jià)值憑證，但我覺(jué)得他們這樣做不合理。”賈先生告訴華商報(bào)記者，稱(chēng)當(dāng)時(shí)郵寄時(shí)報(bào)價(jià)單上已經(jīng)寫(xiě)了要保的價(jià)格，為何賠付的時(shí)候不按這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)定?

　　>>物流表示

　　保價(jià)只是賠償標(biāo)準(zhǔn)之一

　　9月22日，華商報(bào)記者撥打德邦物流服務(wù)熱線(xiàn)了解到，對(duì)于賈先生這樣的情況，賠償金額并不是按消費(fèi)者所填寫(xiě)的保價(jià)金額來(lái)定，而是依據(jù)貨物破損程度、實(shí)際價(jià)值、保價(jià)價(jià)值三項(xiàng)而定。

　　“對(duì)于賈先生的問(wèn)題，只要他能夠提供損壞物品的價(jià)值證明，類(lèi)似收據(jù)或發(fā)票之類(lèi)，公司都會(huì)給他照價(jià)賠償。”23日該公司陜西公共事務(wù)科的一名工作人員稱(chēng)，賈先生所郵寄的貨物是一件工藝品，對(duì)于它的價(jià)值很難鑒定，公司終也是按照相關(guān)流程和索賠標(biāo)準(zhǔn)對(duì)他進(jìn)行賠付。

　　該工作人員還表示，在消費(fèi)者所填寫(xiě)的運(yùn)單上，保價(jià)一欄明確解釋了顧客需按物品的實(shí)際價(jià)值自愿填寫(xiě)保價(jià)金額，如果填寫(xiě)的金額超過(guò)實(shí)際價(jià)值，賠付按物品的實(shí)際價(jià)值進(jìn)行。此規(guī)定也是按照國(guó)家合同法而定,“如果賈先生對(duì)這一結(jié)果不滿(mǎn)意，可以走司法程序解決。”

　　>>相關(guān)規(guī)定

　　快件損毀該怎樣賠償?

　　根據(jù)《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)解釋?zhuān)旒p毀是指快遞服務(wù)組織寄遞快件時(shí)，由于快件封裝不完整等原因，致使快件失去部分價(jià)值或全部?jī)r(jià)值。與顧客有特殊約定的情況除外。

　　該標(biāo)準(zhǔn)附錄A中還明確，快件損毀賠償分為完全損毀(快件價(jià)值完全喪失)和部分損毀(快件價(jià)值部分喪失)。

　　在完全損毀下參照快件丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行，即：免除本次服務(wù)費(fèi)用(不含保價(jià)等附加費(fèi)用);購(gòu)買(mǎi)保價(jià)(保險(xiǎn))的快件，快遞服務(wù)組織按照被保價(jià)(保險(xiǎn))金額進(jìn)行賠償;對(duì)于沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)保價(jià)(保險(xiǎn))的快件，按照郵政法、郵政法實(shí)施細(xì)則及相關(guān)規(guī)定辦理。

　　在部分損毀時(shí)，依據(jù)快件喪失價(jià)值占總價(jià)值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進(jìn)行賠償。

　　>>律師說(shuō)法

　　索賠雙方有爭(zhēng)議 協(xié)商不成可起訴

　　《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中明確，寄件人與快遞服務(wù)組織就是否賠償、賠償金額或賠金支付等問(wèn)題可先行協(xié)商，協(xié)商不一致的，可依法選擇投訴、申訴、仲裁、起訴等方式。

　　陜西一葉律師事務(wù)所徐睿國(guó)律師表示，根據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》第四十八條規(guī)定，因下列原因之一造成的給據(jù)郵件損失，郵政企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任：不可抗力，但因不可抗力造成的保價(jià)的給據(jù)郵件的損失除外;所寄物品本身的自然性質(zhì)或者合理?yè)p耗;寄件人、收件人的過(guò)錯(cuò)。

　　徐睿國(guó)還表示，消費(fèi)者在索賠時(shí)，首先要看物流公司有沒(méi)有郵件郵寄資質(zhì)，如果沒(méi)有屬于非法經(jīng)營(yíng)，必須賠償;如果有資質(zhì)，則看是否有《中華人民共和國(guó)郵政法》第四十八條免責(zé)事由的，沒(méi)有免責(zé)事由必須賠償。

　　“針對(duì)賈先生遇到的情況，建議他先與該物流公司協(xié)商，如協(xié)商不成，可向法院起訴。同時(shí)，建議物流或者快遞公司，在接受價(jià)值較高的郵寄物品時(shí)，應(yīng)對(duì)物品進(jìn)行相應(yīng)的審查和鑒定，以避免不必要的損失。”徐睿國(guó)稱(chēng)。

　　案例3

　　水果銷(xiāo)售旺季快遞費(fèi)漲價(jià)合理不?

　　近，陜西本地產(chǎn)的獼猴桃、蘋(píng)果、大棗陸續(xù)上市，向華商報(bào)反映郵寄水果的投訴也較往常增加不少。9月11日，周至果農(nóng)張先生向華商報(bào)反映稱(chēng)，近正是獼猴桃上市的時(shí)候，銷(xiāo)量不錯(cuò)，可是他們那除了郵政沒(méi)有漲價(jià)，其他快遞公司紛紛上調(diào)價(jià)格，其中圓通快遞漲得厲害，從原來(lái)的六七元漲到20元一件，甚至有的快遞公司還拒收。針對(duì)此現(xiàn)象，9月13日華商報(bào)曾專(zhuān)門(mén)報(bào)道過(guò)。在報(bào)道中周至縣人民政府已關(guān)注此事，并積極研究應(yīng)對(duì)措施。

　　9月21日華商報(bào)記者從張先生處了解到，自從華商報(bào)關(guān)注后，相關(guān)單位進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查，目前快遞價(jià)格已有所回落，圓通的價(jià)格也降到一件8元左右。“在此次漲價(jià)風(fēng)波中，對(duì)我影響的就是部分客戶(hù)流失，因?yàn)槲茨芗皶r(shí)發(fā)貨，加上貨物送達(dá)時(shí)間長(zhǎng)影響水果品質(zhì)，有的客戶(hù)甚至拒收，要求退款。”張先生說(shuō)。

　　>>現(xiàn)狀

　　郵寄同一貨物 3家快遞3個(gè)價(jià)

　　針對(duì)此現(xiàn)象，華商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多家快遞公司存在同一份快遞不同報(bào)價(jià)的現(xiàn)象。

　　9月22日記者以“從西安寄一個(gè)2公斤重的物品去北京”的名義，咨詢(xún)了多家快遞公司，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，各快遞公司報(bào)價(jià)相差較大。其中，韻達(dá)快遞給出的價(jià)格是12元，記者提出是否能優(yōu)惠，對(duì)方說(shuō)10元;圓通快遞報(bào)價(jià)20元，無(wú)法優(yōu)惠;中通快遞給出的價(jià)格是15元，具體價(jià)格稱(chēng)量后還能“再優(yōu)惠些”。

　　針對(duì)快遞資費(fèi)是否能優(yōu)惠，一名快遞員告訴記者：“有時(shí)候客戶(hù)抱怨快遞員報(bào)價(jià)太高，我們會(huì)適當(dāng)給客戶(hù)便宜一些。如果經(jīng)常發(fā)貨，價(jià)格可以更優(yōu)惠。”

　　>>物價(jià)部門(mén)

　　快遞費(fèi)須明碼標(biāo)價(jià)

　　那么，為什么同一份快遞會(huì)有不同的報(bào)價(jià)?而且快遞費(fèi)還可以商量?一位快遞業(yè)務(wù)員透露，目前，絕大多數(shù)快遞公司采取加盟制。通常情況下總公司會(huì)公布一個(gè)參考價(jià)，而各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)可在參考價(jià)上下浮動(dòng)價(jià)格，擁有一定的自主定價(jià)權(quán)。此外，快遞員的提成是其薪酬的主要部分，快遞員對(duì)寄件價(jià)格有一定自主權(quán)。“甚至有的快遞公司為了激勵(lì)快遞員，規(guī)定一個(gè)底價(jià)，底價(jià)之外的收益屬于快遞員。”

　　快遞資費(fèi)隨意漲價(jià)、不統(tǒng)一是否合理?快遞資費(fèi)是否也需要明碼標(biāo)價(jià)?

　　9月22日，華商報(bào)記者從西安市物價(jià)局了解到，目前快遞資費(fèi)實(shí)行的是市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，物價(jià)部門(mén)對(duì)此沒(méi)有定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，快遞公司可以對(duì)快遞資費(fèi)進(jìn)行上下浮動(dòng)。“不過(guò)，快遞資費(fèi)需要通過(guò)口頭、文件或公示等形式明碼標(biāo)價(jià)。”

　　遇到快遞問(wèn)題 這樣投訴更有效

　　華商報(bào)記者在采訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者遇到快遞問(wèn)題時(shí)，除了聯(lián)系快遞員外，不知道該向誰(shuí)投訴，而其遇到的糾紛或需要維權(quán)的問(wèn)題，也往往不了了之，其實(shí)投訴快遞也有“竅門(mén)”。

　　招：快件丟失延誤先聯(lián)系賣(mài)家

　　“一旦發(fā)現(xiàn)快遞延誤、丟失等情況，網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者應(yīng)該時(shí)間聯(lián)系賣(mài)家。”昨日，一位快遞業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)，買(mǎi)家如果得知賣(mài)家已發(fā)貨，而貨物遲遲未到、延誤甚至有可能已經(jīng)丟失，想維權(quán)應(yīng)先聯(lián)系賣(mài)家而不是快遞公司。“因?yàn)槎鄶?shù)情況下，快遞公司是從賣(mài)家處拿到的貨物，相應(yīng)的關(guān)系是同賣(mài)家形成的，所以從快遞方從賣(mài)家處取貨到通知買(mǎi)方提貨這段時(shí)間內(nèi)發(fā)生的問(wèn)題，需要賣(mài)方與快遞公司協(xié)商解決。”

　　該快遞業(yè)內(nèi)人士表示，目前，國(guó)內(nèi)成規(guī)模的快遞公司都有相應(yīng)的路由跟蹤系統(tǒng)，可以查到貨物在哪個(gè)地方或哪個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生了延誤。

　　如果不是網(wǎng)購(gòu)，遇到快遞問(wèn)題又該咋辦?

　　該快遞業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)，這種情況下，消費(fèi)者可以直接撥打各快遞企業(yè)客服電話(huà)咨詢(xún)或投訴。

　　第二招：對(duì)快遞公司處理不滿(mǎn)可撥12305

　　華商報(bào)記者了解到，國(guó)家郵政局是所有快遞公司的管理機(jī)構(gòu)。陜西省郵政管理局官網(wǎng)上，就有專(zhuān)門(mén)的消費(fèi)者申訴頁(yè)面。此外，消費(fèi)者還可以撥打12305消費(fèi)者申訴中心熱線(xiàn)。

　　陜西省郵政管理局消費(fèi)者申訴中心工作人員告訴記者，一般申訴需滿(mǎn)足以下條件之一：

　　1.已向企業(yè)投訴，但7天內(nèi)沒(méi)有處理結(jié)果;

　　2.已向企業(yè)投訴，但對(duì)企業(yè)處理結(jié)果不滿(mǎn)意。

　　工作人員還說(shuō)，國(guó)家郵政局的承諾是30日內(nèi)有答復(fù)，但我省要求15日內(nèi)答復(fù)投訴人。“實(shí)際上，答復(fù)的時(shí)間往往更快，因?yàn)槲覀兌际怯涗浲昃土⒓崔D(zhuǎn)給被投訴的企業(yè)，要求他們盡快調(diào)查給予回復(fù)。”

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